~CS向上で売り上げを伸ばす~

他店に負けない接客・接遇力で商売繁盛

多くのStory(事例:実際に接遇力(おもてなし力)などで売り上げに繋がったケース)や 講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談をふんだんにお伝えし、ワークの実践でさらなる接遇力を身に付けていただきます。


1.サービスにおけるCS(お客様満足)とは?

(1)お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化している

(2)サービスにおけるCSとクレームの関係性を知っておく

(3)接遇力(おもてなし力)で他店との顧客サービスの差別化を図ろう

 

2.第一印象の重要性(また会いたいと思われる人になる)

(1)出会いを決定づける第一印象とは?

(2)たかがマナーされどマナー、明るい表情や挨拶は組織の危機をも救う

(3)身だしなみも要チェック!

 

3.接客・接遇での立ち居振る舞いと言葉遣い

(1)差がつくお辞儀のポイント、ペコペコお辞儀はNG!

(2)今さら、でも意外に出来ていない立ち居振る舞いの基本を確認する

(3)言葉遣いも接遇の大事な要素!あなたは大丈夫ですか?

 

4.コミュニケーション力アップの実践!

~接遇のカギ!お客様のニーズをしっかり聞き出せていますか?

「優秀な販売員は2つの耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」(マーケティングの大家フィリップコトラー氏)~

(1)非言語は言語の約3倍、接遇にこれを使わない手は他にない

(2)あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける

(3)話すスキル(伝え方)を上げる!(プラストークとマイナストーク NGワード等) 

 

5.質疑応答&まとめ

※90分(60分~120分も実施可能です)


印象力アップでお客様のハートを掴む

~CS(お客様満足)向上を目指して~

現在のマーケットは「モノ」ではなく「感動(コト)」を提供する時代。 それがCSであってお客様はリピート化し、やがては売り上げアップへと繋がります。 本講座では、まずは印象力をぐぅ~んと上げてお客様のハートを掴む対応を目指します。


1.オリエンテーション

(1)セミナーの目的と進め方について

(2)アイスブレイク(接客にも役立つ笑顔の練習で雰囲気づくり)

 

2.CSの基本的な考え方

(1)まずはマーケットを読む 

(2)消費者のこころは時代と共に変化する

(3)近年、消費者の求めているものは? 

(4)CSとクレームの正しい関係を知っておく

(5)100-1=0のサービスにおける法則 

(6)事例から学ぶ

 

3.接客力を強化してCS力アップ!

(1)第一印象の重要性

(2)見た目も大事 清潔感あふれる服装ですか?

(3)さらにやってみよう笑顔づくり!

(4)お客様の心をつかむ立ち居振る舞い

(5)きくスキルを強化してお客様のニーズを探る

(6)説明はわかりやすさがポイント

 

4.まとめ&質疑応答

※90分(60分〜120分も実施可能です)


~CS向上 チョットした工夫・改善でお客様の反応が変わる~

『変化が販売にもたらす劇的効果!』

CS向上には、接客接遇の威力はもちろん欠かせませんが、それ以外にチョットした工夫やアイデアでCSの効果を抜群に発揮することがあります。本講座では様々な多くのStory(事例)をお話し、CS向上のヒントを学んでいただきます。


1. チョットした3つの変化で危機を脱した洋服店のケース

(1)アイキャッチに意外なものを活用!

(2)限られた商品をたくさんあるように見せる作戦!

(3)マーケットに合わせて変えた、たった一つのルールとは?

 

2. 小さな変化が大きな成果を呼び込んだ、サービス業従事者のケース

(1)彼と、彼女は、髪型を変えただけでどうなったか?

(2)「声の質」が変わっただけで、売上大幅増の話は本当か?

(3)キャンディーの渡し方でチップの額が大幅に変動することはあるか?

 

3.五感に訴えかけることで商業施設の業績が伸びたケース

(1)香の持つ効果は絶大だった!

(2)BGMを変えると売上が大きく変わる商品は何?

(3)ポスターだけで盗難を減らせることができる! を信じられるか。

 

4.見せ方を変えることで、売上を伸ばしたケース

(1)売れない高級羽根布団を、急に売れるようにした戦術とは?

(2)並べ方を変えるだけで、売上が急増する商品もある!

(3)品数を激減させ、どうして売上を回復させるができたか?

 

5.変化への柔軟な対応力にプラスされれば強力なスキルとは?

(1)人間が2つの耳と1つの口を持って生まれた意味を知る

(2)非言語コミュニケーション(言語の3倍ある)を理解する

 

※90分(60分~120分実施も可能です)