ある飲料メーカーのコールセンターで「電話応対の研修」を担当した時の事です。

このところ、クレームが多いとのことで研修依頼がきました。

事前に、お客様を怒らせてしまったオペレーターさんの

電話応対（録音）を聞いた時、大変驚きました。

言葉はとても丁寧なのに、なんて冷たい声なんだろう…。

お客様が怒るのは無理もない、不親切な応対だったのです。

ところが、本人に会ってみると

明るい表情と元気な声で挨拶をしてくださり、

えっ同一人物？と思えるほどギャップが！

終始好感が持てる感じの良い人でしたが、

この人柄の良さが電話での応対に反映されていなかったのです。 

人柄の良さが声で表現出来れば、

劇的に応対が良くなると思いました。

そこで、徹底して「笑声の出し方」や「第一声の練習」を実施。

すると劇的に明るくて感じの良い電話応対に変化していったのです。

このように、顔が見えない電話応対では「声の表情」がとても重要です。

特に  電話応対は　“最初の15秒で勝負が決まる” とさえ言われています。

皆さんも明るい表情の声で応対を心掛けてみてください。