企業の窓口に押し寄せるクレームの数々、でもクレームほどありがたいものはない!

怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。 


1.クレームは忘れたころにやってくる

(1)クレームがなぜ起きるのかを知っておこう

(2)クレーム社会に至った歴史を知っておこう

(3)クレームがきっかけで優良顧客になることも知っておこう

 

2.クレームをつける今どきのお客様の心理を探ろう

(1)爆発する心理

(2)話したい心理

(3)謝ってもらいたい心理、その他

 

3.デジタルとアナログのミックス感覚でクレーム対応プロセスを踏もう

(1)傾聴 (お客様の話をどのくらい聴けばいいのか)

(2)お詫び(どのように、どのタイミングで言えばいいのか)

(3)確認(復唱して、どのタイミングで確認すればいいのか)

 

4.スマホ感覚ではダメ! お客様が納得する対応とは?

(1)お客様は自分の話を聞いてもらいたい。そのためにどうキク?

(2)自分がクレーム客とは思われたくない。そのためにはどう相づちを打つ?

(3)3種のフィードバックで対応力がぐ~んとアップ!

 

5.落ち着いてクロージング出来ていますか?

(1)もう終われると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ?

(2)説得されたと思いたくない顧客心理を知る

(3)とても大切な「終話」の心得

 

※2時間(4時間〜6時間コースも可能です)

 


電話クレーム対応力を磨く

~切り返し術トレーニングで、とっさのクレームにも対応~

クレーム対応は基本的にはお客様の言い分を信じて、よく話を聴きお詫びをすることからスタートすることが望ましいです。こちらの対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築でき、その結果優良顧客になった事例も多数あります。しかし、その一方で近年は土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代にもなりました。本講座では、その対策も含め現場での対応力をあげるべく、切り返し話法の徹底トレーニングを実施します。また講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。自信を持って対応に取り組めるよう現場の対応力を磨きます。


1.クレームとは何か?

(1)クレームの背景と近年の傾向について

(2)CS(お客様満足)とクレームの関係性

 

2.声の表情トレーニング~電話での対応は声の表情もカギとなる~

(1)前向きな対応が感じられた時、クレームは収まりやすい

(2)非言語は言語の約3倍!上手く取り入れる 

 

3.クレーム対応に欠かせない傾聴とお詫びのスキル

(1)5段階のあいづち、事実、感情、要約のフィードバックで共感力を発揮する

(2)お詫びは「申し訳ございません」のサンドイッチの手法が有効

 

4.現場での切り返し術~トレーニングの実践10連発~

(1)「いったいどうしてくれるんだ!」と怒りだされたら?

(2)「非を認めたから謝ったんだろう~」と絡まれたら?

(3)あいつを「土下座させろ」「辞めさせろ」と強要されたら?

(4)「社長を出せ!」「責任者に変われ!」と凄まれたら?

(5)「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら?

(6)「表沙汰になったら困るだろう」と脅されたら?

 

5.切り返し話法を使って実践ロールプレイング!

状況設定 → 実践 → 相互フィードバック → 講師からのフィードバック

 

6.質疑応答&まとめ

※3時間(4時間~6時間の実施も可能です)

 


『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』 

~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ 

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。でも、クレームは対応次第でお客様と深い信頼関係が構築できます。その結果、優良顧客になった事例も多数あります。 本講座では、お客様の小言からハードクレームまで!講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。 また、お詫びのタイミングや傾聴、切り返し話法、提案の仕方など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。


1.クレームとは何か? 

(1)クレームの背景と近年の傾向について 

(2)CS(お客様満足)とクレームの関係性&顕在クレームと潜在クレームについて 

 

2.クレームを言うお客様の6つの心理とは? 

(1)爆発したい心理 

(2)謝ってもらいたい心理 

(3)怖い人に変身してしまう心理 

(4)欲求を通したい心理 

(5)話したい心理 

(6)親心から一言もの申す心理 

 

3.ケース別難クレーム対応法 

・激怒には? ・暴言には? ・ご意見番には? ・ストーカータイプには? 

・論理的なタイプには? ・不当な欲求には? ・悪意のあるクレームには? 

 

4.現場のクレーム対応力アップの実践!

~クレーム対応にはラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である~ 

(1)クレーム対応の正しいプロセスの踏み方 

(2)非言語(声や顔の表情 動作など)を伴って表現力を磨く! 

(3)きくのスキル(聴き方)を上げる!(相手の感情を理解する) 

 ・あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける 

(4)話すスキル(伝え方)を上げる! 

・お詫び ・プラストークとマイナストーク NGワード ・第三者トーク、その他 

(5)クロージングスキルを上げる! 

(6)ケーススタディ!事例からクレーム対応のポイントを考察する 

  

 5.質疑応答&まとめ 

※4時間(3時間~6時間実施も可能です)