電話応対カリキュラム

新入社員向け電話応対研修（3時間）

携帯が普及し、話したい人とダイレクトに話せる時代に育った新入社員の皆さんは、ビジネスとしての語彙力が低く、電話応対の苦手意識も高く感じられます。本講座では、講師が8年間勤務した問合せを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、沢山のワークで実践練習を行い、現場で自信を持って取り組めるよう電話応対力を磨きます。

１．電話応対の心構えと基本

（１）電話応対の特性を知る

（２）サービスにおける法則（CSとクレームの関係性）

（３）第一印象の大切さ

（４）明るい表情作りとあいさつ

（５）電話応対の基本10項目

（６）声の表情トレーニング（滑舌練習の実践）

（７）会社のイメージを決定づける好感度の高い第一声の名乗り

２．“話す”スキル強化（語彙力を高めよう）

（１）敬語（尊敬語、謙譲語、丁寧語）

（２）接遇用語、クッション言葉などの活用

（３）NGワード、馴れ馴れしい言葉遣いとは？

３．“きく”スキル強化

（１）あいづち

（２）“きく”は3種類

（３）３つのフィードバック

４．やってみよう実践！電話応対のロープレング

（１）電話受け方、掛け方のポイント

（２）取次ぎ（名指し人在席、席外し、外出、伝言受けなど）

（３）相互フィードバック、講師フィードバック

５．質疑応答＆目標宣言

電話応対スキルアップ研修

仕事で電話業務に初めて就く方や、基本を見直したい方向けです。電話応対の感じの良い電話応対はどのようなものなのかをしっかり学び、基本的なスキルアップで「分かる」から「出来る」を目指します。現場で自信を持って取り組んでいただけるようロールプレイングで練習を積んでいきます。

１．自身の電話応対を振り返る

・出来ていることと出来ていないことは何か？

２．電話応対スキルの重要性

（１）心構え（電話応対は組織の顔である）

（２）CS（顧客満足）とクレームの関係性を知る

３．電話応対の基本スキル

（１）基本的なスキルを学ぶ

　・電話が鳴ったら何回目で取る？・保留は何秒までOK?　・その他

（２）会社の第一印象を決める第一声の会社の名乗り

（３）声の表情の大切さを学ぶ

（４）言葉遣いのブラッシュアップ

・NGワード、肯定表現、クッション言葉の活用など

（５）電話の受け方、かけ方の見直しをしよう

４．コミュニケーション

（１）きく

・あいづちの5段階活用・きくは3種類

・３つのフィードバックの活用

（２）話す

　・話したいことをまとめる

　・「伝える」から「伝わる」話し方へ

５．やってみよう！ロールプレイング

（１）準備（3人で実施。掛け手、受け手、観察者を決める）

（２）ロールプレイングの実施

（３）相互フィードバック（良かった点、改善点など）

６．まとめ＆質疑応答

クレーム電話対応力を極める！

～超高齢化時代における高齢者とのコミュニケーションスキルも習得！～

超高齢化時代土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。しかし、現場対応力次第でクレームは大きくもなり、小さくもなります。クレームを言うお客様の心理やメカニズムを知ることで、より良い対応となりお客様と深い信頼関係を構築することが出来ます。また少子高齢化時代の昨今、高齢者対応について学びたいとのご要望をいただくようになりました。今回は電話対応において高齢者とのコミュニケーションのポイントもお伝えしてまいります。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、お詫びのタイミングや傾聴、話し方(「伝える」から「伝わる」へ)など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。

１．クレームとは？

（１）クレームとは何か？

（２）クレームの近年の傾向について・ストーカータイプやご意見番などが増殖している

（３）CS（お客様満足）とクレームの関係性

２．クレームを言うお客様の６つの心理を知ろう

（１）爆発したい心理

（２）謝ってもらいたい心理

（３）怖い人に変身してしまう心理

（４）欲求を通したい心理

（５）話したい心理

（６）親心から一言もの申す心理

３．現場の電話対応力アップの実践！～クレーム対応には、ラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である～