SV向け リーダーシップコーチング

※SV研修の初期では、項目が2つあります。①部下指導力アップなのか、②モニタリングフィードバック力アップなのかです。SVをつくり、組織化していく方向の場合、まずはSVとしての心構えや役割を確りと認識すること、またオペレーターと良好なコミュニケーションを図るためのスキルを習得し、明るい職場づくりを目指すことをお薦めします。その観点から今回はコミュニケーションを中心とし、その中でもコーチング手法をつかった①部下指導力アップの研修が効果的です。また、基礎講座同様、各項目にはワークを織り込んで進行し、参加型で「わかる」だけでなく「できる」を目指します。また、講師がコールセンターで体験してきた事例やマーケティングの観点から他社事例をふんだんに紹介しながら進行し理解を深めます。


1.SVの役割において必要なスキルを知っておこう

(1)コミュニケーションスキル(オペレーターとの対話だけでなくクレーム対応スキルなど)

(2)マネージメントスキル(チームの統括、労務、業務管理スキルなど)

(3)モニタリング・コーチングスキルなど(オペレーター指導、育成)

 

2.コーチングの基本スキルの習得

(1)コーチングとは何か?

(2)コーチングを行う目的、コーチングで得られる効果

(3)コーチングと他のコミュニケーション手法(アドバイス、ティーチング、カウンセリングなど)との違い

 

3.コーチングに求められるスキルとは?

(1)コーチング時の基本スタンス

(2)必要な7つのスキル(傾聴、承認、質問、フィードバック、ペーシング、提案、要望)

 

4.コーチングによる4つのタイプ別を知って、実践ロールプレイング

(1)どのタイプか分析、各タイプの特徴を知ろう

(2)オペレーターとSV、評価者役に別れて、面談実施

(3)相互フィードバック、講師からのフィードバック

 

5.自己課題の抽出及び目標設定

※6時間研修(4時間~7時間実施も可能です)  


コールセンター基礎講座

※各項目にはワークを織り込んで進行し、参加型で「わかる」だけでなく「できる」を目指します。また、講師がコールセンターで体験してきた事例やマーケティングの観点から他社事例をふんだんに紹介しながら進行し理解を深めます。※事前に貴社コールセンターの音源をいくつかお預かりする、あるいは貴社コールセンターへ視察に伺い、貴社の電話応対の傾向や特徴、強味、弱みなどを把握し、研修に反映させるとより良い研修になります。


1.センター役割とCS(顧客満足)の重要性について

(1)センターの役割、位置づけを理解しよう

(2)CSとは?企業イメージと顧客満足の関係

(3)電話での第一印象の重要性&笑顔での第一声のトレーニング

 

2.電話応対の基本

(1)電話応対の基本のポイント10項目

(2)正しい言葉の再認識!(敬語、接遇用語の遣い方は大丈夫?こんなところでもお客様は評価する)

(3)使わない方が良い言い回しなども理解しておこう

 

3.コミュニケーション力向上

(1)傾聴スキル(あいづち、事実フィードバック、感情フィードバック、要約のフィードバックなどの手法の習得)

(2)質問スキル(オープン質問、クローズ質問など)

(3)説明スキル(肯定表現、PREP法、ホールパート法など)

 

4.実践ロールプレイング(事例については貴社の通常頻度が高いものを選抜するのをお薦めします)

(1)グループにてお客様役、評価者、応対者に別れてロールプレイング

(2)相互フィードバック

(3)講師からのフィードバック

 

5.自己課題の抽出及び目標設定

※6時間研修(4時間~7時間実施も可能です)


コールセンターのホスピタリティ

~電話越しに心と心が通じた瞬間~

昔は、コールセンターと言えば窓際の仕事などと言われた時代があります。しかし、今ではお客様と直接コミュニケーションを図り、お客様の貴重な情報を一手に収集している大変重要な役割を担っています。コールセンター(お客様相談室)の草分けのお話から数々のホスピタリティ事例をお話します。多くの事例から学びコールセンターの価値ある存在を再認識していただきます。


・「VOC(ボイス・オブ・カスタマー=顧客の声)」活動を強化

・一般社員がお客様センターで1日電話体験

・「お客様相談室」の草分けはどこ?

 

 

・クレームが〝宝の山〟って本当!?

・「ホスピタリティ」の語源と歴史

・ホスピタリティのプロが〝しびれた〟お話し

 

・ホスピタリティとサービスの違いは?

・「ごめんなさい」と自分の責任にした看護師さん

・ホスピタリティには専門的テクニックが大事

 

・出会いの「15秒」の大切さを説いたお話し

・ある人が「アポ取り名人」になるまで

・研修講師としてかかわったタイプの異なるコールセンターの紹介

 

※講演時間60分(90分の実施も可能です)