クレーム対応研修

講師のコールセンター勤務時代のリアルな体験談や優良客の多くが、かつてはクレーム客だったStory(事例)から対応の重要性を学びます。受講者が自信を持ってクレーム対応ができるよう多くのワークやロールプレイングを取り入れた実践型研修です。


【 最近の研修・講演・セミナーテーマ 】
「クレームほどありがたいものはない」
「優良顧客へと導くクレーム対応力アップの実践!」
「苦情と言う名の贈り物を大切にしていますか?」

1.クレームとはそもそも何か?

クレームの定義、クレームの時代背景、
対応不足、お客様の勘違い、いちゃもん?

2.CSとクレームの関係性

まずはクレーム未然防止、

クレームは対応次第でロイヤル顧客にも!

 

3.クレームを言うお客様心理とは?

爆発の心理、聴いてほしい、謝って欲しい、欲求を通したい、怖い人に…、親心の心理


4.クレーム対応のプロセス

まずはお詫び、きく、お詫び、きく、提案、
お詫び、お礼、クロージング

5.クレームに有効な手法

あいづち・事実・感情のフィードバックの活用
言語の3倍の非言語を上手く使う、その他

6.実践ロールプレイング

状況設定、ロールプレイング、

相互・講師フィードバック


7.まとめ・質疑応答



キャリアコンサルタント 松本裕子さん 

〝クレーム=怒り〟としか思っていなかった私にとっては目からウロコの2時間でした。

山本志のぶさんの研修に参加し、〝傾聴〟の素晴らしさに触れることが出来ました。〝クレーム=怒り〟としか思っていなかった私にとっては目からウロコの2時間でした。人が願うもの、人の思いの裏にあるものをまずはしっかりと聴くことが大事なのですね。クレーム対応の場合は話し方がどんなに上手くても聞き方が良くなければ相手の気持ちを聞き出すことは出来ないし、信頼関係も生まれません。これまで修復につながるどころか二次クレームになってしまうことがあったのはこのためでした。「どうしてそういう思いをなさったのか」心で、耳で、聴くためのコツを知れば豊かなコミュニケーションが実現でき、クレーム対応力も一層向上することでしょう。山本志のぶさんのセミナーは論理的で実践的です。数値化された表現から現実を思い知り、ロールプレイングで体験し、数多くの経験から得られたテクニックを伝授いただける大満足の内容です。

クレーム対応研修Story


◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー、慶弔マナー、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー、ホスピタリティ、接遇力アップ、CS向上、電話応対、コミュニケーション、クレーム対応、コーチング、メンタルヘルス、チームビルディング、コールセンター階層別、アイデア発想法 etc...

◆料 金

【研修・セミナー】8~25万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】10万円〜 / 1hr 15万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)