クレーム対応研修

講師のコールセンター勤務時代のリアルな体験談や優良客の多くが、かつてはクレーム客だったStory(事例)から対応の重要性を学びます。受講者が自信を持ってクレーム対応ができるよう多くのワークやロールプレイングを取り入れた実践型研修です。


【 最近の講演・研修・セミナーテーマ 】
「怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える」
「優良顧客へと導くクレーム対応力アップの実践!」
「~企業の窓口に押し寄せるクレームの数々~クレームほどありがたいものはない!」

1.クレームとはそもそも何か?

クレームの定義、クレームの最近の傾向
対応不足、お客様の勘違い、いちゃもん?

2.CSとクレームの関係性

まずはクレーム未然防止、

クレームは対応次第でロイヤル顧客にも!

 

3.クレームを言うお客様心理とは?

爆発の心理、聴いてほしい、謝って欲しい、欲求を通したい、怖い人に…、親心の心理


4.クレーム対応のプロセス

まずはお詫び、きく、お詫び、きく、提案、
お詫び、お礼、クロージング

5.クレームに有効な手法

あいづち・事実・感情のフィードバックの活用
言語の3倍の非言語を上手く使う、その他

6.実践ロールプレイング

状況設定、ロールプレイング、

相互・講師フィードバック


7.まとめ・質疑応答



 大手派遣会社のスタッフの皆さん 

クレームに対しての考えが前向きになれたので、声のトーンも落とさずにハキハキと振る舞う事を意識し、お客様の気持ちに寄り添っていきたい

お客様役を初めてやりましたが、クレームを言う側の気持ちになり相手の受け答えを聞けた事がとても良い経験になりました。お客様の怒りに対して誤る事に必死になってしまいがちですが、それだけだと自分の言ってる事を理解してくれてるのか・ただ誤っているだけという印象で受け取ってしまうんだな。とお客様役をして思いました。普段の業務で意識しながら、事実フィードバック・謝罪の前の一言(ボキャブラリーも増やしたい)を使うように心がけたいです。

クレームの電話がかかってきても、以前は慌ててしまい、より怒らせてしまうことが有りましたが、今回教わった「感情フィードバック」と「事実フィードバック」を活かせば、多少は落ち着いて対応することが可能だと考えました。 また、クレーム・に限らず、普通の修理の依頼や問合せにも活かせますし、日常会話でも有用である為、意識的に取り入れようと思いました。

・山本先生より学んだことは沢山ありますが、その中から「事実フィードバック」と「クレーム」について話します。1つ目の事実フィードバックとは(お客様から頂いた内容を、受電側が復唱する)、お客様から頂いた内容を復唱するのは、過去の自分を振り返るとあまりしていなかったです。今回研修にて学んだのは、復唱は自分自身が読み取れなかった内容を確認する為に行うのでは無く、お客様側としても話してる内容を理解してもらえる上、「言った」「言ってない」など後々トラブルになる事も少なくなり、復唱することの大事さを学びました。2つ目の「クレーム」ですが、これまでお客様から電話を受けた時は重荷に感じてしまい、ひたすら謝罪をしてお客様の機嫌を収める事に必死でした。ただ、山本先生の研修でクレームは悪い事ばかりでは無いと聞きました。それは、お客様からのクレームは会社として改善する要素も含まれており、商品についての指摘ならば、新しい商品を生み出すヒントをお客様から頂いてる。その為、「お客様は何を伝えたかったか」「また何をして欲しかったのか」などを親身に捉える必要が有り、クレームから生まれる物がある事を学びました。私自身、クレームの電話を受けた時は声が小さくなってしまいがちでしたが、研修に参加した皆様とクレーム応対の練習をし、各応対について悪かった点と良かった点をそれぞれ感想を述べる時間が有りました。私自身の良かった点も確認でき、悪かった点も分かったので徐々に改善していき、応対品質を上げていきたいと思いました。また、クレームに対しての考えが前向きになれたので、声のトーンも落とさずにハキハキと振る舞う事を意識し、お客様の気持ちに寄り添っていきたいと思いました。

クレーム対応研修Story


◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー研修、プレゼンテーション研修、慶弔マナー研修、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー研修、ホスピタリティ研修、接遇力アップ研修、CS向上研修、電話応対研修、コミュニケーショ研修ン、クレーム対応研修、コーチング研修、メンタルヘルス研修、チームビルディング研修、コールセンター階層別研修、アイデア発想法 etc...

◆料 金

【研修・セミナー】10~25万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】15万円〜 / 1hr 20万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)