コールセンター階層別

オペレーター、リーダー、SV別研修。
 講師のコールセンター勤務時代のリアルな体験談、企業の取り組みなどを伝え気づきを促します。階層に合ったStory(事例)&ワーク(実践)で、現場の対応力をアップします。

【 最近の研修・講演・セミナーテーマ 】
「テレマーケティング強化研修」
「オペレータースキルアップ基礎研修」
「コールセンターのホスピタリティ」
「SV モニタリング・フィードバック研修」
「SV  リーダーシップ研修」

「インバウンドオペレーター向け研修 基礎編」

1.コールセンターの役割について

お客様の声を聴く効果、BtoBとBtoC、

インバウンドとアウトバウンドの違い

2.電話応対の心構え

電話の応対の特性、サービスにおける法則、CSとクレームの関係

3.電話応対の基本10項目

復唱確認、保留の時間管理

体言止めにしない、クロージングなど


4.好感度の高い第一声の名乗り

素敵な笑声づくり、

明るく分かりやすい名乗りになるポイント

5.感じの良い言葉遣い

正しい敬語、接遇用語、

遣ってはいけない言葉など

 

6.“きく”のスキル強化

あいづち、非言語の活用、

聞く 聴く 訊くの違い、3つのフィードバック


7.話すのスキル強化

滑舌練習、話の組み立て方、肯定的表現

クッション言葉の上手な活用法

8.実践ロールプレイング

状況設定、実践、

相互フィードバック、講師からフィードバック

9.質疑応答・実践宣言・まとめ



「アウトバウンドオペレーター向け研修 基礎編」

1.コールセンターの役割について

お客様の声を聴く効果、BtoBとBtoC、

インバウンドとアウトバウンドの違い

2.電話応対の心構え

電話の応対の特性

サービスにおける法則、CSとクレームの関係

3.アウトバウンド強化ポイント

最初の15秒が勝負、シナリオ作り、

訴求力の必要性 


4.電話応対の基本10項目

復唱確認、体言止めにしない 

クッション言葉の活用など

5.感じの良い言葉遣い

正しい敬語、接遇用語、

遣ってはいけない言葉など

 

6.“きく”のスキル強化

あいづち、非言語の活用、

3つのフィードバック


7.話すのスキル強化

滑舌練習、話の組み立て方、肯定的表現

切り返しトーク(応酬話法)

8.実践ロールプレイング

状況設定、実践、相互フィードバック、

講師からフィードバック

9.質疑応答・実践宣言・まとめ



「SV向け研修 モニタリング&フィードバック編」

1.コールセンター、SVの役割

コールセンターのミッションとは? お客様の声を聴く効果、

BtoBとBtoC、インバウンドとアウトバウンドの違い

2.モニタリング&フィードバックの必要性

電話応対の品質向上にかかせないもの

電話応対のスキル向上への遠くて近い手法


3.モニタリング&フィードバック実施のポイント

指摘するポイントはどこか?

指摘の仕方次第で大きくスキルに差が出る

4.ロールプレイングの実践

気づき事項を踏まえて学んだことの実践


コールセンター 販売促進部 勤務  

森田 洋子さん

受講後、何気ない娘との会話の中で「最近、言葉の遣い方が変わって優しくなったね!」と言われました。

子育て真っ最中の専業主婦だった私に「コールセンター養成講座」っていうのがあるみたいよ。行ってみたら?という母の一言。この一言がきっかけとなり山本先生との出逢いになりました。久しぶりに「学ぶ」ということがとても嬉しくて、楽しくて、山本先生の笑顔の絶えない授業、あっという間の3日間は私にとって貴重な経験となりました。電話応対、マナーなど色々なことを教えていただく中でいつか私もこういう職業につけたらいいな、、、という夢ができました。

 

受講後、何気ない娘との会話の中で「最近、言葉の遣い方が変わって優しくなったね!」と言われました。今思えば先生に教わったクッション言葉等を家族との会話の中にも入れていたのだと思います。娘からこう言われた時、すぐに仕事をして教わったことを役立てることは出来なくても、私の回りの人達との何気ない会話の中でも役だてることは出来る!今回勉強出来て良かったと思ったのを覚えています。先生との運命!?の出逢いから6年(平成22年から)、今、私はいつか、、、と思っていたコールセンターで3年前から働いています。お客様の顔の見えない中での仕事は大変なことがたくさんありますが、お客様から「今日あなたと話が出来てよかった!」と言っていただいた時がこの職業について良かった!と思える瞬間です。日々、勉強(挑戦と自己啓発)で大変ではありますが、立ち止まることなく成長を続けたいと思っています。6年前(平成22年)に先生の講義を受けていなかったら「今」の私はなかったと思います。きっかけをいただいてありがとうございます。あまり出来のいい生徒ではありませんでしたが、いつも気にかけていただいて感謝しております。



◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー、慶弔マナー、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー、ホスピタリティ、接遇力アップ、CS向上、電話応対、コミュニケーション、クレーム対応、コーチング、メンタルヘルス、チームビルディング、コールセンター階層別、アイデア発想法 etc...

◆料 金

【研修・セミナー】8~25万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】10万円〜 / 1hr 15万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)