コールセンター階層別

オペレーター、リーダー、SV別研修。講師のコールセンター勤務時代のリアルな体験談、企業の取り組みなどを伝え気づきを促します。階層に合ったStory(事例)&ワーク(実践)で、現場の対応力をアップします。


「インバウンドオペレーター向け研修 基礎編」

1.コールセンターの役割について

お客様の声を聴く効果、BtoBとBtoC、

インバウンドとアウトバウンドの違い

2.電話応対の心構え

電話の応対の特性、サービスにおける法則、CSとクレームの関係

3.電話応対の基本10項目

復唱確認、保留の時間管理

体言止めにしない、クロージングなど


4.好感度の高い第一声の名乗り

素敵な笑声づくり、

明るく分かりやすい名乗りになるポイント

5.感じの良い言葉遣い

正しい敬語、接遇用語、

遣ってはいけない言葉など

 

6.“きく”のスキル強化

あいづち、非言語の活用、

聞く 聴く 訊くの違い、3つのフィードバック


7.話すのスキル強化

滑舌練習、話の組み立て方、肯定的表現

クッション言葉の上手な活用法

8.実践ロールプレイング

状況設定、実践、

相互フィードバック、講師からフィードバック

9.質疑応答・実践宣言・まとめ



「アウトバウンドオペレーター向け研修 基礎編」

1.コールセンターの役割について

お客様の声を聴く効果、BtoBとBtoC、

インバウンドとアウトバウンドの違い

2.電話応対の心構え

電話の応対の特性

サービスにおける法則、CSとクレームの関係

3.アウトバウンド強化ポイント

最初の15秒が勝負、シナリオ作り、

訴求力の必要性 


4.電話応対の基本10項目

復唱確認、体言止めにしない 

クッション言葉の活用など

5.感じの良い言葉遣い

正しい敬語、接遇用語、

遣ってはいけない言葉など

 

6.“きく”のスキル強化

あいづち、非言語の活用、

3つのフィードバック


7.話すのスキル強化

滑舌練習、話の組み立て方、肯定的表現

切り返しトーク(応酬話法)

8.実践ロールプレイング

状況設定、実践、相互フィードバック、

講師からフィードバック

9.質疑応答・実践宣言・まとめ



「SV向け研修 モニタリング&フィードバック編」

1.コールセンター、SVの役割

コールセンターのミッションとは? お客様の声を聴く効果、

BtoBとBtoC、インバウンドとアウトバウンドの違い

2.モニタリング&フィードバックの必要性

電話応対の品質向上にかかせないもの

電話応対のスキル向上への遠くて近い手法


3.モニタリング&フィードバック実施のポイント

指摘するポイントはどこか?

指摘の仕方次第で大きくスキルに差が出る

4.ロールプレイングの実践

気づき事項を踏まえて学んだことの実践

相互フィードバック、講師からフィードバック

 


 

 最近の講演・研修・セミナーテーマ

SV向け リーダーシップコーチング

SV研修の初期では①部下指導力アップ②モニタリングフィードバック力アップの2項目があります。まずはSVとしての心構えや役割を確りと認識すること、オペレーターと良好なコミュニケーションを図るためのスキルを習得し、明るい職場づくりを目指す観点でコミュニケーションを中心とし、コーチング手法をつかった①部下指導力アップの研修を実施します。



コールセンター基礎講座

各項目にはワークを織り込んで進行し、参加型で「わかる」だけでなく「できる」を目指します。また、講師がコールセンターで体験した事例やマーケティングの観点から他社事例もふんだんに紹介。事前に貴社コールセンターの音源をお預かり、あるいは貴社コールセンターへ視察に伺い、電話応対の傾向や特徴、強味、弱みなどを把握し、研修に反映させます。



コールセンターのホスピタリティ~電話越しに心と心が通じた瞬間~

コールセンターと言えば窓際の仕事などと言われた時代があります。しかし、今ではお客様と直接コミュニケーションを図り、お客様の貴重な情報を一手に収集している大変重要な役割を担っています。コールセンター(お客様相談室)の草分けのお話から数々のホスピタリティ事例をお話します。多くの事例から学びコールセンターの価値ある存在を再認識いただきます。


  

コールセンター勤務 スタッフの皆さん

復唱は自分自身が読み取れなかった内容を確認する為に行うのでは無く、お客様側としても話してる内容を理解してもらえる上、「言った」「言ってない」など後々トラブルになる事も少なくなり復唱することの大事さを学びました。

山本先生より学んだことは沢山ありますが、その中から「事実フィードバック」と「クレーム」について話します。1つ目の事実フィードバックとは(お客様から頂いた内容を、受電側が復唱する)、お客様から頂いた内容を復唱するのは、過去の自分を振り返るとあまりしていなかったです。今回研修にて学んだのは、復唱は自分自身が読み取れなかった内容を確認する為に行うのでは無く、お客様側としても話してる内容を理解してもらえる上、「言った」「言ってない」など後々トラブルになる事も少なくなり、復唱することの大事さを学びました。2つ目の「クレーム」ですが、これまでお客様から電話を受けた時は重荷に感じてしまい、ひたすら謝罪をしてお客様の機嫌を収める事に必死でした。ただ、山本先生の研修でクレームは悪い事ばかりでは無いと聞きました。それは、お客様からのクレームは会社として改善する要素も含まれており、商品についての指摘ならば、新しい商品を生み出すヒントをお客様から頂いてる。その為、「お客様は何を伝えたかったか」「また何をして欲しかったのか」などを親身に捉える必要が有り、クレームから生まれる物がある事を学びました。私自身、クレームの電話を受けた時は声が小さくなってしまいがちでしたが、研修に参加した皆様とクレーム応対の練習をし、各応対について悪かった点と良かった点をそれぞれ感想を述べる時間が有りました。私自身の良かった点も確認でき、悪かった点も分かったので徐々に改善していき、応対品質を上げていきたいと思いました。また、クレームに対しての考えが前向きになれたので、声のトーンも落とさずにハキハキと振る舞う事を意識し、お客様の気持ちに寄り添っていきたいと思いました。

 

今回も楽しくあっという間で、有意義な時間となりました。山本先生の研修は、いつも「心」を大切にしているように感じます。コールセンターとしての心構え、クレームを言うお客様はどんな気持ちでいるのか。お互いが心を通わせ合って、理解し合っていくことで答えが見えてくる。それは対お客様だけではなくて、同じ職場で働く仲間に対しても共通する部分があるように思います。ひいては一人一人の日常生活や、人生においても同じように大事な部分だと言えると思います。大切な気付きを得られましたこと、大変感謝しております。

 

毎年恒例の山本先生の講習を受けさせて頂きました。コールセンターの業務は見えない相手との会話になり、言葉一つでも伝わり方が違うので、話し方や抑揚など、改めて意識して対応していかないといけないと思いました。来年もまた楽しみにしています!

 

コールセンターの経験が浅いので、自分の未熟さを痛感しました。自分がパッとすぐに出る言葉のフレーズが少なく、会話の受け答えや相手に不快感を与えない言葉選びがまだまだなので、今回の研修でかなり多くのフレーズを学べたことが非常に今後のためになりました。少しずつ実践で使い分けながら、ひねり出さずとも自然とフレーズが出るようレベルを上げていきたいと思います。クレーム対応の実践経験があまりないので、実際に先輩方のロープレを見れて良かったです。

 

クレーム対応についての内容がありとても参考になりました。また電話応対やコミニュケーション等の本質的な部分にも触れていただき、今後様々な場面において活用できそうな有意義な内容でした。

 



◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー研修、プレゼンテーション研修、慶弔マナー研修、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー研修、ホスピタリティ研修、接遇力アップ研修、CS向上研修、電話応対研修、コミュニケーショ研修ン、クレーム対応研修、コーチング研修、メンタルヘルス研修、チームビルディング研修、コールセンター階層別研修、アイデア発想法 etc...

◆料 金

【研修・セミナー】10~25万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】15万円〜 / 1hr 20万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)