電話応対研修

電話応対力は「フィードバック」スキルが身に付けば、少しも難しいものではありません。
傾聴力、共感力、会話力などの必要性を多くのStory(事例)から学び、ワーク(実践)で対応力をアップします。


1.電話応対の心構え

電話の応対の特性、サービスにおける法則、CSとクレームの関係

2.電話応対の基本10項目

復唱確認、体言止めにしない 

クッション言葉の活用など

3.好感度の高い第一声の名乗り

電話応対は最初の15秒が勝負!
素敵な笑声づくり、名乗りのポイントとは?


4.“きく”のスキル強化

あいづち、非言語の活用、

3つのフィードバック

5.話すのスキル強化

滑舌練習、話の組み立て方 

肯定的表現

6.実践ロールプレイング

状況設定、実践、相互フィードバック、

講師からフィードバック


7.質疑応答・実践宣言・まとめ



 

 最近の講演・研修・セミナーテーマ

新入社員向け電話応対研修(3時間)

話したい人とダイレクトに話せる時代に育った新入社員は、ビジネスとしての語彙力が低く、電話応対の苦手意識も高く感じられます。本講座では、講師が8年間勤務した問合せを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。また、実践練習を行い、電話応対力を磨きます。



電話応対スキルアップ研修

仕事で電話業務に初めて就く方や、基本を見直したい方向けです。電話応対の感じの良い電話応対どはどのようなものなのかをしっかり学び、基本的なスキルアップで「分かる」から「出来る」を目指します。現場で自信を持って取り組んでいただけるようロールプレイングで練習を積んでいきます。



クレーム電話対応力を極める! 〜高齢者とのコミュニケーションスキルも習得!~

現場対応力次第でクレームは大きくも小さくもなります。お客様の心理やメカニズムを知ることで、より良い対応となりお客様と深い信頼関係を構築することが出来ます。また少子高齢化時代の昨今、高齢者対応について学びたいとのご要望をいただくようになりました。今回は電話対応において高齢者とのコミュニケーションのポイントもお伝えしてまいります。


大手派遣会社のスタッフの皆さん

研修では、ロールプレイングを通して自分を分析することが出来ました。
・特に事実フィードバックや声の表情の大切さ、そしてクッション言葉のバリエーションなどについては、研修を受けるまでは意識すらできておりませんでした。今まで意識さえ出来ていなかったであろうことに意識を向けられたこと、それが今回の研修での大きな収穫です。業務を通して自らの欠点を見つめ、改善し、業務に活かしていきたいと思います。

・年に1度受講すると、忘れていた事、おろそかになっていた点を気付く事ができる。特にロープレで皆さんの対応を聞くと、自分の理解度が確認できて良い。電話対応の改善は一人では難しい。間違いを指摘する側もされる側もストレスがかかる事だと思うが、先生の研修の様に、楽しく明るく改善していきたい。

・研修ではお客様に対してどのように対応すればクレームを防ぐことが出来るか勉強になりました。 接遇用語としてクッション言葉やお詫びの言葉の重要性を学び、電話応対時に意識して使えるよう心がけたいと思います。 また、相槌のやり方ひとつでお客様をご不快にさせてしまう事を学習したので、電話応対時に不快にさせない様に気をつけて対応していきたいと思います 非言語を上手く取り入れる事の重要性も勉強になりました。
   
・最近、クレームが多くなってきたので対応の仕方を学ぶことが出来て良かったです。感情のフィードバックや事実フィードバックなど、実践したいと思います。

・伝え方や相手の伝えたいことの汲み取り方など、電話を受ける上で重要な事をスピーチやフラフープなど色々な角度で学び、体感出来た事がとても良かった。ロープレは自分の受け答え方はもちろんだが、同じ題材で多くの人の対応方法を聞けたのは勉強になった。言い回しや声のトーンでも大分印象が違う。お客様役をやった為かよりいっそう、そう感じた。

・ 初めての参加ですべてが勉強になりましたが、中でも口頭の指示だけで図形を描くコーナーは、これから受電する上での大きなヒントになりました。自分が最初に聞き手側の経験をした後だったのもあり、最終的な全体像をまず最初に告げて、具体的な数値(センチ)や形(女子トイレのマークに似ているなど)等を伝えると相手もイメージしやすいことがわかりました。 今後、不具合事象などをヒアリングする上で、相手との共通言語を素早く見つけていくことが大事だと気付かされました。
電話応対研修Story


◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー研修、プレゼンテーション研修、慶弔マナー研修、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー研修、ホスピタリティ研修、接遇力アップ研修、CS向上研修、電話応対研修、コミュニケーショ研修ン、クレーム対応研修、コーチング研修、メンタルヘルス研修、チームビルディング研修、コールセンター階層別研修、アイデア発想法 etc...

◆料 金

【研修・セミナー】10~30万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】20万円〜 / 1hr 30万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)