接遇力アップ~他店に負けない接遇力で、お客様のハートを掴む~

多くの事例(実際に接遇力(おもてなし力)などで売り上げに繋がったケース)などから気づきを促し、ワークの実践でさらなる接遇力を身に付けていただきます。


1.サービスにおけるCS(お客様満足)とは?

(1)お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化している

(2)サービスにおけるCSとクレームの関係性を知っておく

(3)接遇力(おもてなし力)で他店との顧客サービスの差別化を図ろう

 

2.第一印象の重要性(また会いたいと思われる人になる)

(1)出会いを決定づける第一印象とは?

(2)たかがマナーされどマナー、明るい表情や挨拶は組織の危機をも救う

(3)身だしなみも要チェック!

 

3.接客・接遇での立ち居振る舞いと言葉遣い

(1)差がつくお辞儀のポイント、ペコペコお辞儀はNG!

(2)今さら、でも意外に出来ていない立ち居振る舞いの基本を確認する

(3)言葉遣いも接遇の大事な要素!あなたは大丈夫ですか?

 

4.コミュニケーション力アップの実践!

~接遇のカギ!お客様のニーズをしっかり聞き出せていますか?
「優秀な販売員は2つの耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」(フィリップコトラー氏)~

(1)非言語は言語の約3倍、接遇にこれを使わない手は他にない

(2)あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける

(3)話すスキル(伝え方)を上げる!

・プラストークとマイナストーク NGワード ・その他

 

5.質疑応答&まとめ

※120分(90分~180分の実施も可能です)  


接遇力があればクレームも未然防止できる!

基本的な接客はもちろんのこと、異なる一人ひとりのお客様へおもてなしの心で接遇が出きることがリピートが増えCSに繋がり売り上げがアップします。接遇力があればクレームの未然防止も出来ます。接遇とコミュニケーションの重要性を学び、多くのワークの実践で接遇力を身につけていただきます。


1.オリエンテーション

(1)研修の目的と進め方について 

(2)アイスブレイク(接遇にも役立つ笑顔の練習で雰囲気づくり)

 

2.接遇の基本の振り返り

(1)ホスピタリティのルーツを知る・サービスとホスピタリティの違いとは?

(2)100-1=0のサービスにおける法則 

(3)CS(顧客満足)とクレームの関係を正しく知っておこう

 

3.印象管理の重要性

(1)出会いを決定づける第一印象とは?

(2)身だしなみ・態度・明るい表情・アイコンタクト・あいさつ ・お辞儀

 

4.感じのよい言葉遣いと動作

(1)サービスにおける7つの大罪とは?・敬語・接遇用語は大丈夫?

(2)遣わない方がよい言葉遣い(馴れ馴れしいと親しいは違う)

(3)動作(階段、エレベーターなどでのご案内、物の受け渡し、その他

 

5.クレーム未然防止&対応

(1)なぜクレームが発生するのか?(対応力不足 勘違い いちゃもん)

(2)クレームを言う人の心理を知る 

(3)クレーム対応のプロセスを学ぶ (お詫び 傾聴 提案など)

(4)事実 感情 要約フィードバックで現場対応力を上げる

6.まとめ&質疑応答
※4時間研修(3時間~6時間の実施も可能です)


医療従事者のためのホスピタリティ ~患者様に寄り添うホスピタリティを実現するために!~

超高齢時代に突入した日本!医療機関では益々診取りも多くなっていきます。同時にホスピタリティマインドも更に求められる時代です。現場は多忙でマインドを忘れがちになることも多いでしょう。本講座では患者様に寄りそったホスピタリティを実現するためにStory(様々な事例)から真のホスピタリティを学んでいただきます。 


1.ホスピタリティとは?その語源から

2.医療従事者のホスピタリティとは?

3.患者様と医療従事者の心のふれあい

4.病院経営でも無視できない「口コミ」の影響力

5.サービス業における7つの大罪とは?

6.医療現場で検証された“傾聴”の効果

7.TEAMでホスピタリティを実現する

8.質疑応答&まとめ

※60分〜90分を想定しています。途中、ワークを挟みます。