|
～CS向上で売り上げを伸ばす～ 他店に負けない接客・接遇力で商売繁盛 |
多くのStory（事例：実際に接遇力（おもてなし力）などで売り上げに繋がったケース)や 講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談をふんだんにお伝えし、ワークの実践でさらなる接遇力を身に付けていただきます。
（１）お客様は「モノ」から「コト」を買う時代へ変化している
（２）サービスにおけるCSとクレームの関係性を知っておく
（３）接遇力（おもてなし力）で他店との顧客サービスの差別化を図ろう
２．第一印象の重要性（また会いたいと思われる人になる）
（１）出会いを決定づける第一印象とは？
（２）たかがマナーされどマナー、明るい表情や挨拶は組織の危機をも救う
（３）身だしなみも要チェック！
３．接客・接遇での立ち居振る舞いと言葉遣い
（１）差がつくお辞儀のポイント、ペコペコお辞儀はNG！
（２）今さら、でも意外に出来ていない立ち居振る舞いの基本を確認する
（３）言葉遣いも接遇の大事な要素！あなたは大丈夫ですか？
４．コミュニケーション力アップの実践！
～接遇のカギ！お客様のニーズをしっかり聞き出せていますか？
「優秀な販売員は２つの耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」(マーケティングの大家フィリップコトラー氏)～
（１）非言語は言語の約３倍、接遇にこれを使わない手は他にない
（２）あいづち＆事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
（３）話すスキル(伝え方)を上げる！（プラストークとマイナストーク NGワード等）
５．質疑応答＆まとめ
※90分（60分～120分も実施可能です）
|
印象力アップでお客様のハートを掴む ～CS(お客様満足)向上を目指して～ |
現在のマーケットは「モノ」ではなく「感動（コト）」を提供する時代。 それがCSであってお客様はリピート化し、やがては売り上げアップへと繋がります。 本講座では、まずは印象力をぐぅ～んと上げてお客様のハートを掴む対応を目指します。
１．オリエンテーション
（１）セミナーの目的と進め方について
（２）アイスブレイク（接客にも役立つ笑顔の練習で雰囲気づくり）
２．CSの基本的な考え方
（１）まずはマーケットを読む
（２）消費者のこころは時代と共に変化する
（３）近年、消費者の求めているものは？
（４）CSとクレームの正しい関係を知っておく
（５）１００-１=０のサービスにおける法則
（６）事例から学ぶ
３．接客力を強化してCS力アップ！
（１）第一印象の重要性
（２）見た目も大事 清潔感あふれる服装ですか？
（３）さらにやってみよう笑顔づくり！
（４）お客様の心をつかむ立ち居振る舞い
（５）きくスキルを強化してお客様のニーズを探る
（６）説明はわかりやすさがポイント
４．まとめ＆質疑応答
※90分（60分〜120分も実施可能です）
|
～CS向上 チョットした工夫・改善でお客様の反応が変わる～ 『変化が販売にもたらす劇的効果！』 |
CS向上には、接客接遇の威力はもちろん欠かせませんが、それ以外にチョットした工夫やアイデアでCSの効果を抜群に発揮することがあります。本講座では様々な多くのStory（事例）をお話し、CS向上のヒントを学んでいただきます。
１. チョットした３つの変化で危機を脱した洋服店のケース
（１）アイキャッチに意外なものを活用！
（２）限られた商品をたくさんあるように見せる作戦！
（３）マーケットに合わせて変えた、たった一つのルールとは？
２. 小さな変化が大きな成果を呼び込んだ、サービス業従事者のケース
（１）彼と、彼女は、髪型を変えただけでどうなったか？
（２）「声の質」が変わっただけで、売上大幅増の話は本当か？
（３）キャンディの渡し方でチップの額が大幅に変動することはあるか？
３．五感に訴えかけることで商業施設の業績が伸びたケース
（１）香の持つ効果は絶大だった！
（２）BGMを変えると売上が大きく変わる商品は何？
（３）ポスターだけで盗難を減らせることができる！ を信じられるか。
４．見せ方を変えることで、売上を伸ばしたケース
（１）売れない高級羽根布団を、急に売れるようにした戦術とは？
（２）並べ方を変えるだけで、売上が急増する商品もある！
（３）品数を激減させ、どうして売上を回復させるができたか？
５．変化への柔軟な対応力にプラスされれば強力なスキルとは？
（１）人間が2つの耳と1つの口を持って生まれた意味を知る
（２）非言語コミュニケーション（言語の３倍ある）を理解する
※９０分（６０分～１２０分実施も可能です）