ニューヨークの高級百貨店「ノードストローム」でのお話しです。

従業員のサラさんは、忙しすぎてお昼を食べ損ねていました。

遅い食事に出ようと他の部門を通り過ぎようとしたところ…

女性のお客さまが床にブラウスを投げつけ、踏みつけている所に遭遇しました。

サラさんは女性客を引き留め、親身に話を聞きました。

すると「３回ブラウスを注文したけど、３回とも裏切られたと感じた」言う女性客。

そして、ライバル店の「ニーマンマーカス」に乗り換えようと決意したところだったのです。

しかし、サラさんは１時間にわたり、必死に女性客に寄り添い続けました。 

そして、サラさんの誠実な対応によほど感動したのでしょう。

その後、このお客様はノードストロームで史上最高の個人客となりました。

クレーム対応は誠実に前向きな対応をすることで

ロイヤル顧客にも変えてしまう効果があるのです。