終了!【受講対象者:企業の経営者・営業部・クレーム窓口・総務部門の皆さま

「優良顧客へ導くクレーム対応力UPの実践!」

増殖するクレーマーにも決して負けない!

『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』

~クレームを言う心理とタイプ別対応法~

土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。でも、クレームは対応次第でお客様と深い信頼関係が構築できます。その結果、優良顧客になった事例も多数あります。 本講座では、お客様の小言からハードクレームまで!講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。 また、お詫びのタイミングや傾聴、切り返し話法、提案の仕方など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。

 

【開催日】2017年11月9日(木)13時30分~16時30分

【主 催】株式会社アークブレイン様 

【場 所】銀座ブロッサム(7階)

【受講料20,000円(お一人様/税込)

 

※3名様以上同時お申込み:16,000円(税込・お一人様))



カリキュラム1.クレームとは何か?
(1)クレームの背景と近年の傾向について

(2)CS(お客様満足)とクレームの関係性&顕在クレームと潜在クレームについて

2.クレームを言うお客様の6つの心理とは?
(1)爆発したい心理

(2)謝ってもらいたい心理
(3)怖い人に変身してしまう心理
(4)欲求を通したい心理
(5)話したい心理
(6)親心から一言もの申す心理

3.ケース別難クレーム対応法
・激怒には?

・暴言には?
・ご意見番には?
・ストーカータイプには?
・論理的なタイプには?
・不当な欲求には?
・悪意のあるクレームには?

4.現場のクレーム対応力アップの実践!
~クレーム対応にはラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である~

(1)クレーム対応の正しいプロセスの踏み方
(2)非言語(声や顔の表情 動作など)を伴って表現力を磨く!

(3)きくのスキル(聴き方)を上げる!(相手の感情を理解する)
・あいづち&事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける

(4)話すスキル(伝え方)を上げる!
・お詫び
・プラストークとマイナストーク NGワード
・第三者トーク、その他

(5)クロージングスキルを上げる!
(6)ケーススタディ!事例からクレーム対応のポイントを考察する

5.質疑応答&まとめ

終了!【受講対象者:企業の経営者・営業部・クレーム窓口・総務部門の皆さま

「超実践型クレーム電話対応力強化」

~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~

お客様の小言からハードクレームまで!講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ-での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story(事例)をふんだんにお伝えし、理解を深めていただきます。また、お詫びのタイミングや傾聴、提案の仕方など現場で自信を持って対応が出来るよう随時ワークを取り入れ、最後はロールプレイングで「分かった」から「できる」を目指します。 

【開催日】2017年8月25日(金)10時~16時30分 

【主 催】株式会社アークブレイン様 

【受 付】9:40~ 【場 所】銀座ブロッサム

【受講料29,400円(お一人様/税込)

 

※3名様以上同時申込み:23,520円税込・お一人様)

 

 


カリキュラム1.クレームは突然やって来る!クレームの正体とはいったい…?
(1)そもそもクレームって何?クレームは一言で言うと?
(2)クレームの原因は我々の対応不足?お客様の勘違い?それとも、いちゃもん?
(3)お問い合わせ電話は要注意!対応が悪ければモンスターを生み出す第一歩になる

2.切っても切れないCS(お客様満足)とクレームの関係性
(1)前向きで誠実な対応がお客様との“真実の瞬間”を作り出す
(2)古代最古の強力なメディアである“口コミ”を味方につける
(3)不快な対応は“不買い”につながり、快な対応は“買い”につながる

3.クレームを言うお客様の6つの心理
(1)爆発したい心理
(2)謝ってもらいたい心理 
(3)怖い人に変身してしまう心理
(4)欲求を通したい心理
(5)話したい心理
(6)親心から一言もの申す心理

4.スマホ感覚ではダメ!お客様が納得する対応10項目
(1)クレーム対応はきちんとしたプロセス(正しい手順)を踏むことが肝要
(2)先手で謝る!怒りはボウボウと燃え上ってからでは鎮火に時間がかかる
(3)自分の“癖”を知る!クレームをつけられやすい人には傾向がある
(4)隣の芝生が気になる国民性!ご要望に応じられない時は第三者話法で切り返す
(5)数字の活用、名前の呼びかけを織り込む、挑発しかねる言葉を使わない
(6)耳は2つで口は一つ!“きく”重要性 NG:ドッチボール OK:キャッチボール
(7)あいづちと3種のフィードバックで現場の対応力をグゥ~ンとアップ
(8)非言語は言語の約3倍!コミュニケーションにこれを使わない手は他にない
(9)沈黙は恐怖!でも、勇気を持って5秒の沈黙には10秒の沈黙で返す
(10)最後まで気を抜かない!電話が切れると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ?

5.クレームを活用して強い組織づくりを展開する
(1)クレームは怖くない!組織で取り組む!エスカレーション&情報共有のあり方
(2)悪質クレームには妥協しない!時には開き直りの対応も必要である

6.実践!やってみようロールプレイング
 ・ロープレ進行の説明 
・実践!
・相互フィードバック&講師からのフィードバック

7.質疑応答&まとめ

個人の方にも受講していただきやすいカリキュラムと価格をご用意しております

 

「話し方・聴き方セミナー vol.1」

【満員御礼】関西にて開催!目指せ! コミュニケーションの達人「話し方・聞き方上達セミナー」『話し方・聞き方を磨いて人生をHAPPYに!』

コミュニケーション力を上げたい方、お待ちしております! 今回はコラボセミナーです。少人数制で参加型、楽しみながら学んでいただきます。

 

【日 時】2016年12月18日(日) 13:30~ 15:30

【受 付13:10~ 【場 所】大阪駅前第三ビル17階南側教室

【受講料3500円(当日のお支払いをお願いします)

【締 切】12月16日(金)※受講者5名様から 開講します。

★セミナー終了後は懇親会(お茶会)があります。参加・不参加自由です。お茶代の実費のみ。 

 

話し方・聴き方上達セミナー


「話し方・聴き方セミナー vol.2」

【満員御礼】目指せ! コミュニケーションの達人「話し方・聞き方上達セミナー」『話し方・聞き方を磨いて人生をHAPPYに!』

コミュニケーション力を上げたい方、お待ちしております! 今回はコラボセミナーです。少人数制で参加型、楽しみながら学んでいただきます。

【日 時】2016年10月30日(日)午前10時〜13時まで

【受 付13:10~

【場 所】日本料理かぎや(定休日)

 千葉県柏市柏1-6-8 レーベンフィル2階

 (柏駅から徒歩 3分、駅近 JR常磐線東京30分、北千住から約20分)

【受講料3,500円(お茶とお菓子つき) お好み焼きランチ:400円(お好み焼き&飲み物1本の材料費のみいただきます)

【締 切】前日10月29日(土)14時まで


話し方・聴き方上達セミナー


「正しいマナーを身につければ営業プレゼンの質も向上!」

【終了】埼玉中小企業同友会様主催セミナー開催 『正しいマナーを身につければ営業プレゼンの質も向上!』 

 

※事業主の方なら会員でなくても無料で受講可だそうです。(セミナー:無料 懇親会:4千円)

ご参加希望の方は埼玉中小企業同友会様までお問合せ・申し込みをよろしくお願いします。 ご自身のビジネスマナーが正しいのかどうか再確認いただけるチャンスです。今さら恥ずかしくて聞けないと思っていることありませんか? 参加型セミナーで 理論と実践で楽しく学んでいただきます 「わかった」だけでなく「できる!」を目指します!

【日 時】9月23日(金)18時30~21時

 

正しいマナーを身につければ営業プレゼンの質も向上


「慶弔マナー」

【終了】『慶弔マナー』東京近郊柏駅近にて開催

 

セミナーでは慶弔の袱紗の使い方の実践や焼香・玉串奉奠・献花など実践のワークで楽しく学んでいただきます。

【日 時】2016年9月11日(日)午前10時〜12時まで

【場 所】日本料理かぎや(定休日)

 千葉県柏市柏1-6-8 レーベンフィル2階

 (柏駅から徒歩 3分、駅近 JR常磐線東京30分、北千住から約20分)

【受講料3,500円(お茶とお菓子つき) 

【締 切】前日9月10日(土) 受講者8名まで


慶弔マナーセミナー

カリキュラム1.慶弔ごとの心構え
・結婚式にお招きを受けたら?
・訃報の知らせを受けたときは?

2 .祝儀・不祝儀のマナー
・のし袋の書き方
・祝儀・不祝儀の金額の目安は?

3 .袱紗の使い方
・袱紗についての知識あれこれ
・慶・弔の違い(包み方、渡し方の実践ワーク)

4 .装いのマナー
・服装のポイント ちゃんとわかっていますか?
・小物にも注意が必要!

5 .葬儀のマナー
・数珠の使い方 ・焼香、玉串奉奠、献花など実演、実践

6 .その他 ・出産、昇進、新築見舞いなど
・病気見舞い、法要に招かれたらなど

※持ち物:袱紗(ハンカチでも大丈夫です) 数珠、筆記用具を ご持参ください
★今回も少人数制の参加型で楽しく学んでいただきます★

慶弔マナー(前編 慶事・後編 弔事)

【終了】慶弔マナー前編 

 

【日 時】2016年7月9 (土)10:00~12:00 

【場 所】ハコカラ我孫子市本町2-4-16 (我孫子駅 から徒歩1分、常磐線東京駅から約40分、地下鉄千代田線北千住から30分)

【受講料3,500円(お茶・お菓子付き)

※尚、7月24日の後編、弔事マナー(4,000円)も受講の方は合わせて7,000円で受講いただけます

【参加人数】10名(最小5人から)

【持ち物】筆記用具、袱紗(ハンカチでも可)


【終了】慶弔マナー後編

 

【日 時】2016年7月24 (日)10:00~12:30

【場 所】ハコカラ我孫子市本町2-4-16 (我孫子駅 から徒歩1分、常磐線東京駅から約40分、地下鉄千代田線北千住から30分)

【受講料4,000円(お茶・お菓子付き)※尚、7月9日の前編、慶事マナー(3,500円)を受講の方は3,500円で受講いただけます ≪参加人数≫10名(最小5人から)

【持ち物】筆記用具、袱紗(ハンカチでも可)

慶弔マナーセミナー

慶事カリキュラム1、結婚式の招待状が届いたら 葉書の返信の正しい書き方
祝電、遠方の友人からの招待はどうする?

2、祝儀のマナー のし袋、袱紗の使い方、祝儀の金額の目安は?

3、装いのマナー 服装や小物の注意点 ちゃんとわかっていますか?

4、披露宴のマナー
受付でのやり取り、スピーチを頼まれたら? スピーチの コツとは? お開きになったら? 2次会のマナーは?

5、その他(出産、新築、昇進、退職など)
弔事カリキュラム訃報の知らせを受けたときは?
1、心構え(拶言葉などは慌てずに!対応する)不祝儀のマナー

2、のし袋、袱紗の使い方、不祝儀の金額の目安は? 装いのマナー

3、服装や小物の注意点 ちゃんとわかっていますか? 葬儀のマナー

4、御通夜では?受付でのやり取り、数珠の使い方、焼香、串奉奠、献花の実演、実践

5、その他(お見舞い、法要に招かれたらなど)

「人物評価はマナーから!」

【終了】『人物評価はマナーから!あなたは大丈夫?』

 ~今さら聞けないマナーを一緒に学びませんか~

日時が合わず受講できなかったとの声があり開催。好評につき第三弾。マナーを理論と実践の参加型で楽しく学んでいただきます。

 

【日 時】2016年6月19日 (日)10:00~12:00

【場 所】日本料理かぎや(定休日)

 千葉県柏市柏1-6-8 レーベンフィル2階

 (柏駅から徒歩 3分、駅近 JR常磐線東京30分、北千住から約20分)

【受講料3,000円(お茶とお菓子つき) 

【持ち物】筆記用具、名刺(ない方はこちらで 代用をご用意します)



カリキュラム◆営業力・販売力はビジネスマナーから
・大丈夫ですか?あなたのマナー!
マナーとは?なぜ必要なのか?
・CSとクレームの切っても切れない関係性
・出会いを決定づける第一印象を身につける

◆意外と「差が出る」表情とお辞儀と身だしなみ
・身だしなみのポイントとは?
・また会いたいと思われる明るい表情づくり
・お辞儀(会釈・敬礼・最敬礼)区別できていますか?

◆今さら聞けない「正しい」名刺交換と席次
・名刺交換(受け方・渡し方・置き方・収め方)
・応接室、ミーティングルームの上座・下座
・タクシーでは?出張時の新幹線ではどうする?

◆企業、官公庁、商工会議所、各種団体の皆様に特化した、あらゆる研修・講演・セミナーに対応。

ビジネスマナー研修、慶弔マナー研修、外国人向け 接遇 & ビジネスマナー研修、ホスピタリティ研修、接遇力アップ研修、CS向上研修、電話応対研修、コミュニケーショ研修ン、クレーム対応研修、コーチング研修、メンタルヘルス研修、チームビルディング研修、コールセンター階層別研修、アイデア発想法 etc.

 

◆料 金

【研修・セミナー】8~25万円程度 /2hr~6hr

※内容 実施時間 受講者数により異なります。

【 講 演 】10万円〜 / 1hr  15万円〜 / 1.5hr

※ご予算にあわせて最適なカリキュラムをご提案いたします。

※料金には打ち合わせ費、カリキュラム・テキスト作成費、交通費等が含まれます。(地方の交通費は東京駅から実費、 宿泊費は実費)